Se credi di vendere mobili o servizi di progettazione, hai bisogno di ampliare lo sguardo

Ecco cosa comprano davvero i tuoi clienti quando acquistano da te

Se dovessimo chiederti che cosa vendi nel tuo negozio, probabilmente risponderesti che vendi mobili.

Oppure, potresti dirci che il tuo è un mobilificio, ma il vero valore aggiunto è la tua consulenza, quindi di fatto vendi un servizio di arredo e design.

La risposta è giusta, ma solo in parte: anche se tu vendi mobili e servizi, non sono né i tuoi mobili né i tuoi servizi ciò che le persone comprano da te.

Ti sembra un controsenso? Eppure a dirlo è una fonte più che autorevole: un recente studio condotto dall’Università Luiss Guido Carli sul tema “Rischio reputazionale nell’era del social media”.

Da questa indagine (https://www.ilsole24ore.com/art/impresa-cosi-reputazione-incide-ricavi-italia-giudizi-positivi-crescita-ACuqkht) è emerso come nelle scelte d’acquisto il prodotto valga sempre meno: nel processo decisionale, le caratteristiche effettive della merce venduta influenzano la scelta in appena il 30% dei casi.

A guidare le persone non sono nemmeno i prezzi: la convinzione errata che gli sconti possano essere una strategia di marketing ha già messo in ginocchio o fatto chiudere migliaia di negozi di arredamento negli ultimi anni.

Se hai provato a scendere in campo anche tu nella guerra dei prezzi, ti sarai già reso conto da solo di quanto poco faccia bene alle tue tasche e di quanto misera sia la fidelizzazione dei clienti, pronti a sparire non appena trovano altre proposte a qualche centesimo in meno.

A far pendere l’ago della bilancia in tuo favore quando un potenziale cliente sta valutando se acquistare da te, sei proprio tu!

Lo studio ha infatti confermato che nel 67% dei casi il prodotto da acquistare viene scelto in funzione della reputazione di chi lo propone. Si tratta di una percentuale altissima, che probabilmente è destinata ad aumentare ancora.

La reputazione del brand è sempre stata importante, ma l’avvento del digitale ha contribuito a renderla fondamentale in pochi anni, proprio grazie all’aumento vertiginoso delle possibilità d’acquisto e dei punti di contatto tra le persone e i brand di qualsiasi dimensione, dalla GDO alle microimprese.

Se una volta la reputazione la si coltivava quasi solo di persona, oggi i potenziali clienti possono raccogliere mille informazioni online prima di scegliere se contattarti: possono guardare i tuoi canali social, cercare recensioni, osservare ciò che si dice di te su svariati canali.

Per capire l’impatto di questa rivoluzione, iniziamo col dare una chiara definizione di ciò che si intende per reputazione aziendale.

“La reputazione è la fusione di tutte le aspettative, le percezioni e le opinioni sviluppate nel tempo dai vari stakeholder di un’impresa in relazione alla qualità dell’organizzazione, alle caratteristiche e ai comportamenti, che derivano dalla personale esperienza, il sentito dire o l’osservazione delle passate azioni dell’organizzazione”.

È interessante notare come nella definizione più diffusa della brand reputation non si faccia mai riferimento al prodotto!

Un altro elemento su cui ti invitiamo a riflettere è quanto questa definizione metta in risalto il ruolo del cliente: la reputazione non è qualcosa che tu puoi imporre semplicemente affermando di essere un leader di mercato, ma è un’opinione che vive nella testa delle persone.

Anzi, affermare di essere un leader è l’errore più grosso che tu possa fare!

Infatti, poni immediatamente il tuo interlocutore nella posizione di smentirti: alle persone verrà naturale analizzare ogni aspetto del tuo brand per vedere se è vero.

In poche parole, li predisponi mentalmente a smentirti e a cercare delle falle nel tuo brand, stimolando la loro sfiducia. (E non parliamo poi dei tuoi competitor, che non vedono l’ora di contraddirti!).

Tu puoi solo fare in modo che i tuoi potenziali clienti trovino sufficienti informazioni positive su di te e che i vari pezzi del puzzle che possono trovare sul web e sul social compongano una tua immagine positiva e coerente.

Se torniamo alla definizione di prima, vediamo come la reputazione sia sviluppata a partire da:

• la personale esperienza
• il sentito dire
• l’osservazione delle passate azioni dell’organizzazione.

Un tempo, l’esperienza personale era quasi l’unico modo per entrare in contatto con un brand e sviluppare un’opinione su di esso, mentre il sentito dire si limitava alla ristretta cerchia di parenti, amici e conoscenti.

Il terzo punto, poi, era praticamente impossibile da analizzare a meno che non capitasse di toccare con mano il lavoro di un professionista dell’arredo, magari perché aveva arredato la casa di qualche conoscente.

Oggi, tutti questi canali per la formazione della reputazione si sono moltiplicati!

Il sentito dire non è più soltanto l’opinione di una persona vicina, ma è l’insieme di tutte le recensioni positive e negative che si possono trovare in meno di 5 secondi su Facebook, su Google, sui forum online.

Le passate azioni dell’organizzazione, ovvero i lavori che hai realizzato in passato, sono anch’essi sotto gli occhi di tutti: anche in questo caso bastano pochi secondi per effettuare una ricerca online o sui social media.

Tutto questo, come dicevamo, ti apre due possibili porte:

una si affaccia direttamente su un baratro fatto di recensioni negative, di critiche alle quali magari non hai mai avuto modo nemmeno di rispondere, di scarse e frammentate informazioni sul tuo brand e sulla tua attività, perché non hai mai pensato che essere attivo e presente online potesse fare qualche differenza per te.

Un’altra, invece, si affaccia su un sentiero lastricato di ottime recensioni, di una comunicazione curata e multicanale, contribuisce a farti percepire dalle persone che cercano informazioni sulla tua azienda come un brand solido, affidabile, attento, capace di risolvere tutti i loro bisogni.

Scegliere la porta sbagliata può essere questione di un attimo: a volte basta un po’ di incuria nei tuoi canali di comunicazione o una gestione errata per perdere la fiducia di chi, cercando informazioni sulla tua azienda, non riesce ad avere le conferme che desidera!

Prova a immaginare di dover scegliere un ristorante in una città che non conosci.

Trovi due ristoranti vicino a te:

per il primo trovi anche qualche recensione positiva e qualcuna negativa, alle quali è stata fornita una plausibile risposta. Scopri anche una pagina Facebook curata, un profilo Instagram che conferma l’eleganza degli interni, recensioni positive su Google e Tripadvisor e un sito web che valorizza il vero motivo per il quale dovresti sceglierlo rispetto ad altri.

Per il secondo, invece, trovi qualche recensione positiva e qualche altra negativa lasciata senza risposta, ma nessuna pagina social, nessun canale d’informazione, un sito fermo agli anni Novanta senza foto né dettagli.

Dove andresti a mangiare?

Quel tempo che ogni giorno credi di risparmiare evitando di curare la tua comunicazione in modo consapevole e coerente, ogni giorno ti allontana dai tuoi potenziali clienti.

Come dice l’imprenditore Warren Buffett: “Ci vogliono vent’anni per costruirsi una reputazione e cinque minuti per perderla”.

Vogliamo farti qualche altra domanda, prova a prenderti un attimo di tempo per rifletterci su:

• Quanto tempo dedichi ogni anno alla ricerca e alla selezione dei prodotti da proporre?
• Quanto tempo dedichi alle riflessioni su prezzi e sconti da adottare?
• Quanto tempo dedichi invece alla definizione della tua strategia di comunicazione?
• Quanto tempo investi nella riflessione di come vuoi che il tuo brand venga percepito, e di quali azioni di comunicazione saranno necessarie per ottenere il risultato prefissato?

Se la tua presenza online è qualcosa che curi in modo sommario, perché tanto basta esserci, oppure alla quale riservi i ritagli del tuo tempo (o, peggio, di quello del tuo più recente stagista) perché non la ritieni fondamentale, ti invitiamo a riflettere sui dati che ti abbiamo condiviso.

Certo, è facile lasciare che tutto ciò che riguarda la comunicazione finisca in un cassetto impolverato, quando i pensieri e i compiti di un imprenditore sono ogni giorno tantissimi.

In una quotidianità fatta di decisioni da prendere, di problemi da risolvere e di conti da far quadrare, quanto peso può avere una recensione negativa online, magari lasciata senza risposta?

Quale peso può avere il tuo silenzio?

…Purtroppo, può pesare abbastanza da spingere con forza i tuoi potenziali clienti dritti dritti nello showroom dei tuoi competitor.

Curare la tua reputazione online e offline può sembrare che ti tolga tempo alla gestione del tuo business oggi, ma invece è ciò che ti permetterà di avere ancora un business da gestire anche nei prossimi anni!

Ogni giorno di silenzio o di comunicazioni sbagliate che lasci scorrere ti porta ad essere un giorno più lontano dalla conquista di nuovi clienti… E più vicino alla perdita di quelli attuali.

In Arredo Academy, l’accademia professionale rivolta ai professionisti dell’arredo e design che vogliono fare impresa, dedichiamo grande attenzione alla costruzione della reputazione e allo sviluppo di strategie di marketing e di comunicazione che si traducono in valore a lungo termine.

Ogni giorno mettiamo a disposizione del gruppo dei nostri partner strategie e strumenti avanzati per poter strutturare la propria presenza online e offline, offrendo loro tutti quei vantaggi che potrebbero ottenere soltanto con un intero reparto Marketing e Comunicazione dedicato.

Condividiamo le migliori strategie messe in atto dalle più grandi aziende al di fuori del settore del mobile, soltanto dopo averle testate e adattate alla realtà di una PMI:

mettiamo nelle loro mani il risultato di anni e anni di sperimentazioni, test e investimenti che possono mettere a valore sin dal primo giorno.

…Così, “Non ho tempo e risorse per curare la mia reputazione” è una frase che non possono più pronunciare!

Non solo: condividiamo con loro un Sistema che permette di portare ogni cliente alla piena soddisfazione, per una vittoria comune e un passaparola che contribuirà a rendere solida la loro reputazione oggi, come tra dieci anni.

Più tardi inizi a mettere in atto questo processo in modo consapevole e strutturato, più tardi inizierai a raccogliere risultati.

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