È il momento di cambiare

Azienda Leader, prodotti di altissima qualità e personale con esperienza.
Soddisfiamo ogni esigenza della nostra clientela.
Qualità, cortesia e professionalità.

Perché continuare a usare queste parole?… non è una strategia efficace.

Sinceramente non ho mai sentito nessun arredatore dichiararsi “incompetente”, così come non ho mai letto da nessuna parte di un’azienda che prende “a calci” i clienti che vogliono comprare Mobili.
Eppure, nonostante questo, continuo a leggere di qualità e cortesia al servizio del cliente.
Oggi, tutti vogliono soddisfare “ogni” richiesta del cliente. Tutti!
Eppure, quando mi confronto con colleghi, alla domanda “Perché le persone dovrebbero comprare da te e non da un tuo concorrente?” la risposta, quasi sempre è:
<< Perché vendiamo mobili di qualità, e soddisfiamo le richieste dei nostri clienti. >>
Aspetta! Non ti sto dicendo che non devi farlo.
Non ti sto dicendo che deve vendere arredo low-cost!
Nel modo più assoluto, non fraintendermi!
Ti sto solo dicendo che 30 anni fa aveva un senso comunicare “Qualità & Cortesia”.
20 anni fa, soddisfare le richieste del tuo cliente, voleva dire fare la differenza rispetto a un tuo concorrente, ma oggi, questo discorso è diventato ordinario e scontato.
Non ha più senso comunicarlo.
In un momento in cui tutti hanno un sito web, una brochure o qualcosa di simile, e guarda caso sono tutti uno la copia dell’altro, forse è meglio spostare l’attenzione del tuo potenziale cliente altrove. Non trovi?
Quindi, dando per scontato che competenza – qualità e cortesia – sono l’ABC, cosa devi fare?
Intanto, dimentica la parola Qualità. Rimuovila dal tuo sito, cancellala da ogni brochure e prima di pronunciarla di fronte a un potenziale cliente, conta fino almeno fino a 10.
Perché ti sto dicendo questo?
1. Perché come già detto, il termine è ormai abusato. Tutti promettono qualità.
2. Perché non c’è possibilità di misurarla.
Aspetta; so che starai pensando che non è così. Non correre! Tu sei nelle condizioni di riconoscere un mobile di qualità da un mobile low-cost! TU, non il tuo cliente. TU perché è il tuo lavoro.
Il tuo cliente ne sa poco quanto niente di mobili. Se tutto va bene li sta comprando per la seconda volta, e la prima volta l’ha fatto 20 anni fa almeno! Cosa può saperne della qualità? NULLA. Nonostante questo, perché continui a parlare di qualità? Il “qualitatometro” non esiste!
La qualità è qualcosa di soggettivo e dipende molto dalla percezione.
Agli occhi di un potenziale cliente, spesso un prodotto vale l’altro.
E se un prodotto vale l’altro, secondo te quale sceglie?
Quello con il prezzo più basso ovviamente.
Quindi, quando parli di qualità, non stai comunicando nulla di diverso dagli altri.
Non ho mai letto dei negozi di mobili o produttori che dicono o scrivono:
<< Vendiamo mobili di scarsa qualità, e li posiamo con 4 viti e un avvitatore. >>
E tu, hai mai letto qualcosa di simile? Non credo, ma sono invece certo che ti sarai imbattuto in frasi del tipo:
<< Azienda Leader, prodotti di altissima qualità e personale con esperienza. Soddisfiamo ogni esigenza della nostra clientela. Qualità, cortesia e professionalità. >>
Però tu sai bene che nonostante le aspettative che creano chi si descrive con questi paroloni:
– Lavora in un sotto scala.
– Rivende prodotti di dubbia provenienza.
– Ha riaperto da poco con altra P.IVA.
– Non lavora un granché bene.
Ma lo sai solo tu! Il potenziale cliente non lo sa.
Loro continueranno a dire che sono Leader e vendono prodotti di qualità, con personale di esperienza.
Quindi, ancora una volta, non ti sto dicendo che devi lavorare male, devi solo iniziare a comunicare altro.
Cosa?
Un modo diverso per dire che sei Leader, sempre che tu lo sia davvero!
Quantifica, porta numeri oggettivi. Quanti clienti soddisfatti hai? Quante mobili hai installato?
Da quanto tempo “risolvi” problemi ai clienti che si rivolgono a te e alla tua azienda?
Un modo diverso per parlare di qualità?
Che problema risolvi ai tuoi clienti? In che modo li risolvi, e perché il tuo sistema è diverso da altri?
Cosa fai di diverso rispetto ai tuoi concorrenti? Se non fai nulla di diverso, hai un problema.
Un modo diverso per dire che tieni ai tuoi clienti?
Fallo dire a loro. Non essere tu a dirlo, ma fai in modo che siano loro a parlare.
Alle persone interessa poco sapere che fai Xmila cose.
Alle persone interessa sapere in che modo risolvi un loro problema specifico.
L’era del tutto per tutti, è finita. Un tempo, quando l’offerta era bassa, aveva un senso.
Oggi non è più così. Quando hai un problema di salute cosa fai?
Vai dal medico generalista, o dallo specialista? Pensaci!

Bene, se sei arrivato fin qui, hai due possibilità.
1. Ignorare questo articolo, e pensare che la qualità sia oggettiva.
2. Rimettere in discussione qualcosa nella tua azienda, ma non sai da dove iniziare.