Dal marketing delle transazioni al marketing delle relazioni

Ecco come ottimizzare davvero il valore economico di ogni cliente

Progettare per i nostri clienti: è quello che facciamo ogni giorno, no?

Ascoltiamo le loro richieste e ci mettiamo al computer a dare forma alle nostre proposte.

Ma siamo sicuri che facendo questo non stiamo dimenticando di progettare qualcosa di molto più importante?

L’importanza della progettazione è un concetto che oggi sta assumendo un significato molto più ricco di quello che, da progettisti e interior designer, gli abbiamo attribuito fino a ora.

Quando ci dedichiamo ai progetti d’arredamento, il nostro obiettivo è (o dovrebbe essere) sempre quello di creare ambienti nei quali far vivere fantastiche esperienze ai nostri clienti.

L’esperienza che le persone vivono con noi però non inizia e non finisce con la consegna dei mobili:

quando parliamo di progettazione per i nostri clienti, dobbiamo concentrare la nostra attenzione su tutti i punti di contatto tra loro e la nostra azienda.

Perché dovremmo farlo?

Perché siamo sempre a caccia di nuovi clienti per aumentare il nostro fatturato e gli utili, lasciandoci sfuggire una possibilità che è già nelle nostre mani:

ottenere molto più valore da ogni singolo cliente che abbiamo già.

Sì, questo è un risultato che possiamo ottenere anche noi professionisti dell’arredo retail, anche lavorando in un settore caratterizzato da cicli d’acquisto molto lunghi.

Per riuscirci, dobbiamo iniziare a progettare davvero per le persone, a cominciare dal loro intero percorso in nostra compagnia, cambiando completamente il nostro approccio:

è il momento di passare dalla strutturazione di un sistema di marketing transazionale a una visione di marketing relazionale.

Per molto tempo il concetto di marketing è stato associato esclusivamente alla vendita.

Fino al 2013, l’American Marketing Association ha definito il marketing come:

“Il processo di organizzazione e di esecuzione del concepimento, della politica dei prezzi, delle attività promozionali e della distribuzione di idee, beni e servizi per creare scambi commerciali e soddisfare gli obiettivi degli individui e delle organizzazioni”.

La chiave di questa visione era lo scambio, la transazione, volta a soddisfare determinati obiettivi.

Nel 2013, però, l’AMA ha voluto aggiornare questa definizione cambiando punto di vista:

“Una funzione organizzativa e un insieme di processi volti a creare, comunicare e trasferire valore ai clienti e a gestire i rapporti con essi in modo che ciò vada a vantaggio dell’organizzazione e dei suoi stakeholder”.

Può sembrare una differenza di poco conto, ma in realtà è abissale!

Tutto il focus, tutta l’attenzione ora sono concentrati sulla relazione, sul rapporto di scambio volto in primis a trasferire un valore e, di conseguenza, a portare un vantaggio ad entrambe le parti coinvolte: il consumatore e l’azienda.

La visione che siamo invitati a sviluppare, insomma, non è più soltanto legata all’obiettivo di realizzare una vendita, ma a quello di soddisfare le persone costruendo una relazione che le trasformi in clienti a lungo termine.

Attenzione: a dirlo è l’American Marketing Association, non un’associazione di beneficienza!

Stiamo sempre parlando di marketing: ciò significa che concentrare l’attenzione sulla relazione e sul valore è una visione che si rivela vantaggiosa per l’azienda.

Curare ogni aspetto di una relazione con un cliente permette di ottenere un ritorno dell’investimento di gran lunga maggiore rispetto a un piano marketing con obiettivi di vendita a breve termine, che si pone come obiettivo una singola transazione.

Non solo: quando mettiamo da parte la relazione, diamo ai nostri clienti motivazioni deboli per sceglierci.

Il prezzo, il prodotto, la qualità percepita… Tutti elementi che ci rendono comparabili e, per questo, estremamente vulnerabili.

Se non ci impegniamo a costruire una relazione solida con i nostri potenziali clienti e a costruire per loro esperienze indimenticabili, saremo sempre facilmente rimpiazzabili.

Rischiamo di perdere l’acquisto in ogni momento del customer journey del potenziale acquirente e, una volta ottenuto il primo risultato, non ci curiamo più di lui, ripartendo sempre da zero con nuovi potenziali clienti per portarli alla vendita.

Nel frattempo, però, ci giochiamo ogni opportunità di trasformare quel cliente già conquistato in:

• un acquirente di ritorno, magari per complementi d’arredo o per acquisti di minore entità nel corso del tempo
• un acquirente di ritorno che in futuro avrà necessità di rinnovare nuovamente la casa, o quella per i figli
• un ambasciatore appassionato che ci consiglierà alla sua cerchia di contatti.

Per ottenere questi risultati, dobbiamo intendere ogni punto di contatto come uno strumento che fa parte di una visione più ampia:
si tratta di costruire processi di soddisfazione per le persone, di mettere in atto tutte le soluzioni necessarie per soddisfarle, farle sentire capite, ascoltate, far loro pensare di avere trovato finalmente qualcuno che si prende a cuore i loro bisogni.

In ogni punto di contatto, il tuo cliente si deve sentire un gradito ospite.

Questa visione può sembrare vaga e generica, ma si deve tradurre in procedure specifiche e mirate che coinvolgono ogni aspetto dell’azienda, a partire dallo showroom:

• è studiato per valorizzare i prodotti, oppure per iniziare a far sognare le persone?
• È funzionale ad aiutare le persone a prendere decisioni?
• Mette in luce solo i brand che esponiamo, oppure rende percepibile il valore dei nostri servizi?
• I venditori che accolgono i clienti sono in grado di comunicare questi valori, oppure si limitano a esporre prezzi e specifiche?

Tutte queste domande vanno poi estese a ogni canale di comunicazione:

• Parliamo la lingua dei nostri clienti?
• Facilitiamo il loro percorso?
• Rendiamo semplice e piacevole il contatto con noi?
• Siamo coerenti?
• Comunichiamo la nostra cura e i nostri valori?
• Rendiamo evidenti i benefici che offriamo?
• L’assistenza online e l’assistenza post vendita sono efficaci?

Questo è solo l’inizio: da queste domande ne nascono altre potenzialmente infinite, con l’obiettivo di ingegnerizzare e migliorare costantemente la tua attività in funzione della soddisfazione della tua azienda.

È l’unico modo che oggi abbiamo per assicurarci di sfruttare il massimo lifetime value possibile da ogni cliente.

È un lavoro difficile, complicato, che richiede tempo, impegno, molta fatica e molte risorse.

Per fare questo e aiutare tutti i nostri partner a farlo, in Arredo Academy abbiamo un intero team di professionisti dedicati.

Arredo Academy è nata proprio per aiutare gli imprenditori dell’arredo retail a ottimizzare e ingegnerizzare la propria azienda, mettendo a disposizione un sistema già testato e perfezionato, in grado di garantire la piena soddisfazione del cliente e l’ottenimento dal massimo valore.

I nostri specialisti lavorano ogni giorno per aiutare i nostri partner a migliorare costantemente processi e procedure, mettendo a valore ogni risorsa e costruendo esperienze capaci di trasformare ogni vendita in una relazione a lungo termine.

Poter contare su un intero team di specialisti dell’arredo e design, del marketing e della comunicazione significa anche avere a tua disposizione strumenti e strategie che potresti sviluppare soltanto allestendo un intero reparto Ricerca e Sviluppo e un reparto Marketing.

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