Trasforma i tuoi clienti nei tuoi migliori venditori, grazie alla gestione del passaparola
Il passaparola non è solo qualcosa che avviene al di fuori del tuo controllo: ecco come incentivarlo e renderlo una fonte continua di nuovi clienti.
Se hai uno showroom, probabilmente sei sempre alla ricerca di nuovi clienti da inserire nel tuo database, di nuove persone da convincere del tuo valore e della qualità dei mobili che vendi.
- Pubblicità tradizionale, come volantini o spazi editoriali sulle riviste di zona
- canali social
- facebook e google ads
- newsletter
…Ogni tuo sforzo o investimento, dal punto di vista del marketing, ha un obiettivo: portare nel tuo negozio nuovi clienti.
Eppure, dimentichi che hai già in casa uno strumento per acquisire clienti nuovi a costo zero: si tratta delle persone che già si sono affidate a te e che sono rimaste soddisfatte!
Da sempre, il potere del passaparola aleggia sulle sorti delle aziende, atteso dal basso come una manna dal cielo sulla quale, però, non si può avere alcun controllo.
In realtà, il passaparola smette di essere una dea bendata, se si comprende come alimentarlo e guidarlo.
In questo modo, il vantaggio del concentrare i propri sforzi sulla gestione del passaparola diventa lampante, rispetto alla fatica di continuare a correre dietro a nuovi contatti.
Quanto vale un cliente acquisto?
Non siamo noi a dire tutto questo, ma numerose ricerche: acquisire un cliente nuovo è 6/7 volte più oneroso che replicare la vendita a uno fidelizzato.
Anche se il 49% delle aziende ha come obiettivo principale l’aumento del numero di clienti, è dimostrato che basterebbe aumentare del 5% la fidelizzazione dei clienti già acquisiti per incrementare la redditività aziendale del 25%- 95%.
Prova a pensare a quante volte alcuni nuovi possibili clienti sono entrati nel tuo mobilificio, ti hanno chiamato per farti delle domande e, magari, ti hanno anche messo un po’ alla prova…
Non si possono biasimare: in fondo stavano per affidarti la creazione dell’arredo di casa loro, non una cosa da poco!
Alla fine, però, non li hai più rivisti. Forse perché non hai conquistato la loro fiducia, non hanno capito il tuo valore o, semplicemente, a volte è solo una questione di sliding doors…
Ma tu hai speso ore per ascoltarli, seguirli, far loro delle proposte e dei preventivi. Quelle ore chi te le restituisce?
E c’è di più! Mentre tu pubblicavi annunci rivolti a possibili nuovi clienti o perdevi ore al telefono con loro, magari hai fatto attendere un tuo cliente già acquisito, mettendo a rischio la sua soddisfazione finale e dimenticando anche quanto sforzo hai fatto per portarlo nel tuo showroom la prima volta.
Ecco perché, ogni volta che ti metti alla ricerca di nuovi clienti, devi mettere in conto un investimento.
E allora, che investimento sarebbe quello si ferma al primo risultato?
Certo, sappiamo che le persone non acquistano mobili ogni due mesi, perciò fidelizzare un cliente per noi imprenditori dell’arredamento non significa effettuare vendite ricorrenti alla stessa persona.
Significa, però, che quel cliente può fare ancora molto per te!Un cliente soddisfatto è il tuo miglior biglietto da visita e, ancor di più, lo sarà la sua casa. Qui sta il vero potere del passaparola, su cui molte attività fondano la propria fortuna, perché si tratta di un vero moltiplicatore di clienti.
Sai cosa succede quando qualcuno entra nella casa di un tuo cliente e si innamora dell’arredo che tu hai progettato?
Che il padrone di casa racconterà dell’esperienza fantastica che ha vissuto con te!
Quando il suo amico verrà a trovarti in negozio, non sarà come un possibile acquirente tutto da conquistare. Avendo visto il frutto del tuo lavoro e avendo sentito parlare benissimo del tuo showroom, si fiderà già di te!
Pensaci bene: il passaparola non è solo un modo per aumentare le visite in negozio, ma è anche un buon metodo di profilazione. Di solito, infatti, ci si frequenta con persone simili, per gusti, stile di vita e ceto sociale e, così, gli amici dei tuoi clienti potrebbero essere un bersaglio facile e prevedibile!
Fiducia per procura? Andare sul sicuro? Chiamalo come vuoi, ma questo è un processo che permette di ammortizzare la fatica iniziale fatta per conquistare il primo cliente.
Si parla di lifetime value di un cliente, riferendosi al guadagno che è in grado di procurarti nel tempo: questo valore cresce se, oltre a comprare in prima persona, ti procura altri clienti.
Quindi, perché investire solo sulla ricerca di nuovi clienti “a freddo”, quando puoi semplicemente aumentare il lifetime value di quelli già acquisiti?
Più un cliente è soddisfatto, più sarai soddisfatto tu, perché sarà lui a trovare per te un numero potenzialmente infinito di nuovi clienti.
Il passaparola sembra una magia, ma il suo potere è tutto nelle tue mani
Ok, il potere del passaparola è meraviglioso ma, ora che hai capito quanto sia potente la parola di un cliente soddisfatto, che fai? Ti metti comodo in poltrona, aspettando che arrivino i suoi parenti a frotte?
Quando sei un imprenditore, se vuoi che un evento si verifichi, devi fare qualcosa per farlo accadere.
Certo, c’è un margine di incontrollabilità nel passaparola, ma tu devi trovare il modo per massimizzarne gli effetti e non saremo noi a suggerirti quale debba essere, perché si tratta di qualcosa di estremamente ritagliato attorno alla tua attività:
i suoi punti di forza e le tue doti umane, oltre che professionali, sono profondamente uniche e indispensabili in questo senso.
Vogliamo però condividere con te questa riflessione, utile a mettere a frutto al massimo tutte le risorse che sono già nelle tue mani.
Così, proprio come incentivi i tuoi venditori a portare nuovi contatti, devi fare lo stesso con i tuoi clienti che, a volte, ti portano più opportunità di un commerciale e non ti chiedono nulla in cambio.
L’unica differenza è che lo devi fare a priori, facendo un ulteriore investimento sul cliente, nella speranza che davvero diventi un volano inconsapevole per i tuoi affari… Questo significa “ingegnerizzare il passaparola”.
Non esiste una formula matematica o una procedura standard, ma esistono molte strategie alle quali possiamo guardare, e che possono aiutarti a coltivare la relazione a lungo termine con i i tuoi clienti.
La prima è sfruttare le potenzialità del follow-up, mantenendo un contatto attivo con chi è già stato cliente. Ad esempio, inviando una mail o una semplice cartolina via posta, riservando ai tuoi clienti un’offerta esclusiva sui complementi d’arredo.
Oppure, puoi invitarli in showroom per ritirare un vero e proprio regalo. Quale migliore occasione per rimanere nei loro pensieri e per far parlare positivamente di te?
Devi saper garantire un’esperienza straordinaria al cliente, durante tutto il suo periodo di contatto: sia prima, sia durante, sia dopo l’acquisto. Solo in questo modo otterrai ambasciatori che porteranno nuove persone in showroom.
Tenendo sotto controllo queste dinamiche e strutturando processi ben definiti, che incoraggiano il passaparola e lo sfruttano al massimo, nel lungo periodo il valore di ogni singolo cliente acquisito crescerà esponenzialmente nel tempo, generano per te nuovi clienti a costo pressoché nullo.
Certo, fare tutto questo non è semplice se non hai procedure ben definite e strumenti che ti permettano di catalogare tutti i dati utili, per poi accedervi in pochi secondi, ogni volta che ne hai bisogno.
- Valorizzare i dati già in tuo possesso
- Renderli disponibili, a te e ai tuoi collaboratori, ogni volta che serve
- Metterli a frutto
- Avviare processi di marketing automation e tracciarne i risultati
…Questi sono tutti requisiti fondamentali per poter mettere in atto le strategie di cui abbiamo parlato finora, ma purtroppo pochi showroom possono contare su strumenti efficaci, che rendono tutto ciò possibile.
È anche a partire da questa consapevolezza che abbiamo sviluppato PowerSale:
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