L’ANALISI DEI (VERI) BISOGNI DEI CLIENTI

Indispensabile ingrediente per il successo nel lavoro!

Operiamo da diversi anni nel settore dell’arredamento, mantenendo costantemente il contatto con il mercato: brand dei produttori, negozi dei rivenditori e case arredate dei clienti.

Sì, non sorprenderti…

Quando svolgiamo le nostre ricerche di mercato andiamo anche presso il domicilio dei clienti, per verificare il loro grado di soddisfazione in merito agli acquisti fatti e cercare di interpretare correttamente le logiche che stanno alla base dei loro comportamenti.

Ebbene, proprio analizzando così frequentemente il risultato finale del lavoro che ha visto coinvolti arredatori, progettisti, montatori, magazzinieri, agenti, area manager, direttori commerciali, uffici vendite, linee produttive, etc. ci siamo dovuti rendere conto che non sempre è stato raggiunto il risultato sperato.

Esistono certamente clienti soddisfatti, nessuno lo nega, anzi, per fortuna sono una larga maggioranza.

Però tutti sappiamo che la semplice soddisfazione del cliente oggi non è più sufficiente. Occorre ricercare l’eccellenza!

L’eccellenza dovrebbe essere il vero obiettivo di ogni azienda che voglia garantirsi un
futuro.

Pensate a quanti questionari ci capita di rispondere in cui viene richiesto di attribuire un voto a 0 a 10 sull’operato di un’azienda nostra fornitrice.

Di solito, se i quesiti sono ben studiati, la domanda seguente è sempre: “se non hai dato il voto 10, puoi spiegarne i motivi?”

In altri termini, ci chiedono proprio: “che cosa devo fare per meritare 10”?

Cioè vogliono capire come è possibile raggiungere l’ECCELLENZA!

Durante le nostre ricerche di mercato, quando andiamo ad approfondire le cause che hanno impedito di dare il 10 in pagella, queste molto spesso possono essere ricondotte ad una non
perfetta conoscenza dei bisogni reali dei clienti.

Fate attenzione!!! Abbiamo scritto BISOGNI REALI.

Perché specifichiamo bene il termine REALI? Perché molto spesso questi non coincidono perfettamente con quelli ESPRESSI dai clienti durante le diverse fasi della trattativa di vendita.

Troppo spesso, infatti, gli arredatori si soffermano sui BISOGNI ESPRESSI dai clienti, dando per scontato che questi coincidano con quelli REALI. “Mi ha chiesto questo e questo gli do. Non può lamentarsi dopo!”

Purtroppo, non è sempre così che vanno le cose.

Ad esempio, durante una nostra indagine a casa di una coppia di primo impianto che aveva acquistato una cucina nuova, abbiamo scoperto che l’arredatore al quale la coppia si era rivolta per il loro acquisto era riuscito a vendere esclusivamente i mobili della cucina comprensivi di top, ma senza elettrodomestici.

Per la scelta degli elettrodomestici la coppia aveva preferito rivolgersi direttamente da un grossista locale, andando alla ricerca di una marca di prodotti molto costosa e di nicchia.

In pratica questi clienti si erano impuntati su una marca specifica di prodotti altamente performanti.

Ebbene, a distanza di qualche mese dall’acquisto, intervistati da noi hanno dichiarato che, in fondo in fondo, non sono rimasti così contenti per la loro scelta finale.

Gli elettrodomestici si sono rivelati sovra-profilati rispetto alle loro reali esigenze.

Quindi hanno capito che, in fondo, avrebbero potuto spendere anche qualche euro in meno ed essere addirittura più soddisfatti di quanto non lo siano adesso.

Per quantificare la situazione, considerate che per i mobili della cucina avevano investito circa 5.000€, approfittando anche di un finanziamento a tasso zero, mentre per i soli elettrodomestici avevano investito circa 6.000€.

Forse con la metà o poco più di questa cifra avrebbero potuto benissimo acquistare degli elettrodomestici di buon livello, più consoni alle loro REALI ESIGENZE che, come vedete, possono essere molto diverse da quelle espresse verbalmente dal cliente.

Le persone, infatti, non hanno quasi mai una sufficiente conoscenza del nostro mercato e delle caratteristiche dei nostri prodotti per poter esprimere autonomamente i loro bisogni.

Il problema sta nel fatto che i clienti quando entrano in un negozio di arredamento, se trovano le condizioni ideali (negozio accogliente ed in ordine, personale sorridente e professionale, …) sono portati ad esprimere i loro gusti e le loro preferenze in termini di prodotto/progetto, guidati dalle domande degli arredatori.

Ma se ci si ferma solo a questo si rischia di commettere degli errori madornali!

Le domande sui prodotti, in questa fase, sono quelle meno utili in assoluto!

Altri casi eclatanti sono rappresentati da quei clienti che cercano in tutti i modi di inserire penisole o isole in cucine dagli spazi troppo piccoli.

Seguire il cliente su queste richieste, pur di arrivare ad una vendita, non sempre si traduce in risultati di eccellenza.

Sì, la vendita magari l’abbiamo ottenuta, ma il cliente sarà veramente soddisfatto dandoci 10 in pagella?

Badate bene che il 10 in pagella non lo dobbiamo ricevere solo oggi.

Dobbiamo essere talmente bravi nel nostro lavoro che il cliente sarà disposto a darcelo ancora tra 10 o 15 anni, visto che i mobili non si comprano con grande frequenza!

Sì, perché la soddisfazione della clientela non è un concetto di breve termine.

La soddisfazione della clientela, quella che punta all’eccellenza, è un risultato di lungo termine.

Talmente lungo che quando lo stesso cliente avrà una nuova esigenza arredativa da risolvere, se ha percepito il nostro servizio di eccellenza, sicuramente tornerà a cercarci.

Nel frattempo, se saremo stati veramente bravi e, soprattutto, se avremo saputo gestire efficacemente i moderni strumenti di comunicazione che la tecnologia ci ha messo a disposizione (web, social,…), a quanti potenziali clienti ci avrà segnalato il nostro cliente altamente soddisfatto?

Questi sono i risultati di chi opera nell’eccellenza!

Ora certamente starete pensando: “Tante
belle parole… Però è tutta teoria, la nostra quotidianità è diversa.”

E se vi dicessimo che, invece, queste non sono soltanto belle parole, ma che esiste un vero e proprio sistema guidato (Abitativo®) che un vostro collega ha messo a punto? Vorreste saperne di più?

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• lavorare meglio, puntando sempre sull’eccellenza;
• concentrare l’attenzione sui clienti più meritevoli, lasciando ai concorrenti quelli che cercano solo gli sconti e le idee gratis;
• incrementare i fatturati attraverso tecniche di Cross Selling mirate;
• e, soprattutto, guadagnare più di prima!

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Il metodo si basa su un lavoro di analisi delle loro esigenze talmente approfondito, che sarà impossibile non riuscire a chiarire perfettamente I REALI BISOGNI della clientela, riuscendo di conseguenza a fornire un vero e proprio servizio di eccellenza.

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