C’è solo un capo: il tuo cliente

Ogni cliente insoddisfatto ti sta facendo sfumare altre 20 opportunità di vendita. Ecco come evitarlo.

Anni fa Sam Walton, fondatore della più grande rete al dettaglio del mondo, Walmart, ha aperto un programma di formazione per i suoi dipendenti, con molta saggezza.

Quando tutti si aspettavano una conferenza sulle vendite e il servizio, ha iniziato con le seguenti parole:

• “Io sono l’uomo che va in un ristorante, si siede al tavolo e aspetta pazientemente, mentre il cameriere fa tutto, meno annotare la mia richiesta.
• Sono l’uomo che va in un negozio e aspetta zitto, mentre i venditori concludono le loro conversazioni private.
• Sono l’uomo che entra in un benzinaio e non usa mai il clacson, ma aspetta pazientemente che l’impiegato finisca la lettura del suo giornale.
• Sono l’uomo che spiega la sua disperata urgenza per un pezzo, ma non si lamenta che la riceve solo dopo tre settimane di attesa.
• Sono l’uomo che, quando entra in uno stabilimento commerciale, sembra chiedere un favore, implorare per un sorriso o sperando solo di essere notato.

Devi pensare che sono una persona silenziosa, paziente, del tipo che non crea mai problemi… Ti sbagli!
Sai chi sono? Sono il cliente che non torna mai più!”.

Uno degli errori più comuni è quello di pensare che un cliente che non si lamenta sia un cliente soddisfatto.

È facile notare un cliente insoddisfatto o arrabbiato, quando piomba in negozio urlando il suo disappunto o quando riceviamo una sua telefonata di fuoco.

Il problema è che per ogni cliente deluso che si prende la briga di farlo presente, ce ne sono almeno altri dieci che invece spariscono in silenzio, senza che nemmeno tu te ne accorga.

Tutti vorremmo non avere mai a che fare con clienti insoddisfatti, ma la verità è che i clienti che ci fanno sapere di essere rimasti delusi ci danno anche la possibilità di capire cosa non ha funzionato con loro e come correggere il tiro per non trovarci più nella stessa situazione in futuro.

Il problema è che la maggior parte dei clienti scontenti non ti dà questa opportunità: semplicemente, sparisce in silenzio… Per poi sconsigliare il tuo negozio a tutti i suoi amici e conoscenti!

È una cosa normale.

• Ti è mai capitato di andare in un ristorante a cena e rimanere insoddisfatto?
• Quante volte lo hai fatto presente ai dipendenti o al titolare?
• E quante volte, invece, hai sconsigliato quel locale da quel momento in poi?

Ecco due verità scomode, delle quali è fondamentale prendere coscienza.

Verità scomoda n.1:

Il 96% dei consumatori insoddisfatti non si lamenta, ma il 91% di essi semplicemente se ne va e non torna mai più. (Fonte: 1Financial Training Services).

Verità scomoda n.2:

Un cliente insoddisfatto racconterà la propria esperienza negativa a circa 9 – 15 persone. Il 13% dei consumatori delusi comunica la propria insoddisfazione a più di 20 persone. (Fonte: White House Office of Consumer Affairs).

Le insoddisfazioni che non riesci a cogliere sono delle bombe a orologeria che, esplosione dopo esplosione, distruggono la tua reputazione!

Vuoi sapere come prosegue il discorso di Sam Walton?

“Mi diverto guardando milioni spesi ogni anno in annunci di ogni ordine, per portarmi di nuovo alla tua azienda. Quando sono andato lì per la prima volta, tutto quello che avrebbero dovuto fare era solo una piccola gentilezza, semplice ed economica: trattarmi con un po’ più di cortesia.
C’ è solo un capo:
il cliente.
E può licenziare tutte le persone dell’azienda, del presidente al bidello, semplicemente portando i suoi soldi per spendere altrove.”

Brutale, diretto, verissimo.

Non capire quando un tuo cliente è scontento, non sapere il perché e non poter fare nulla per evitare che questo capiti di nuovo ti porta a perdere possibili nuovi clienti ogni giorno.

Investire nel marketing e nella comunicazione per acquisire clienti è fondamentale, ma è allo stesso tempo inutile se prima non impari a sfruttare la più importante risorsa che hai già in negozio: l’ascolto.

Non è certo un caso che la prima fase del sistema Abitativo®, le fondamenta di tutto il rapporto con il cliente, sia proprio un lungo e approfondito ascolto del cliente. E sull’ascolto si basano anche tutte le 12 fasi successive.

Con “ascolto” non intendiamo soltanto prestare attenzione alle parole che pronuncia, ma soprattutto a ciò che il tuo cliente non dice.

• Quando ti sta chiedendo un’ambiente come quello visto in foto, cosa ti sta chiedendo in realtà?
• Quando ti racconta i suoi bisogni, sta mettendo a fuoco quelli reali?
• Ti sta parlando della sua vita quotidiana, delle situazioni che vivrà tutti i giorni, o sta facendo correre la fantasia verso una vita immaginaria e una casa che in realtà non si adatterebbe a lui?
• Quando ti dice che una soluzione non lo convince, quali sono i suoi reali timori?
• Quando resta in silenzio, cosa sta pensando?

Ma l’ascolto significa anche molto altro: significa creare per lui un’esperienza che lo soddisfi appieno, che sia straordinaria.

• Il tuo showroom è confortevole?
• È costruito in modo tale da far sentire a suo agio il tuo cliente?
• Il tuo personale è formato per accoglierlo con gentilezza e instaurare un dialogo?
• Dopo la vendita, hai un servizio di customer service che si prende cura del tuo cliente?
• Hai progettato il tuo showroom e tutto il rapporto con il cliente in modo tale da offrirgli un’esperienza fantastica sin dal primo momento in cui viene in contatto con te?

L’esperienza del cliente non inizia quando entra nel tuo showroom e non finisce quando conferma l’ordine.

Ci sono miriadi di piccole sfumature prima, durante e dopo che sono quasi impercettibili, ma che fanno la differenza tra un cliente silenzioso e insoddisfatto e un cliente entusiasta, fidelizzato per sempre.

Per ottenere questo risultato devi ingegnerizzare l’esperienza, fare in modo che ogni dettaglio sia studiato per far sentire il tuo cliente ascoltato, capito, coccolato e soddisfatto.

Ogni cliente dovrebbe essere così entusiasta dell’esperienza fatta da voler mantenere il rapporto, tornare a prendere un caffè, passare in showroom per raccontare come si trova nella sua casa finalmente perfetta per lui.

L’esperienza del tuo cliente va costruita come se fosse una complessa architettura, senza commettere l’errore di lasciare alcun dettaglio in secondo piano: ricordati che è il tuo cliente il tuo vero capo!

Senza di lui non vai da nessuna parte!

Fare marketing, fare remarketing, offrire un buon servizio di assistenza clienti, avere uno splendido showroom: nessuna di queste cose, da sole, sono sufficienti. Tutte devono fare parte di quell’architettura costruita appositamente per il tuo cliente.

In caso contrario ti ritrovi a vivere una situazione assurda, senza nemmeno saperlo: investire per portare gente nel tuo negozio, mentre là fuori ci sono tuoi ex clienti che si impegnano a tenerne lontane altrettante!

Mettere in campo un processo di ingegnerizzazione del tuo servizio di questo tipo non è semplice.

In Arredo Academy dedichiamo una importante parte della formazione all’ascolto del cliente e alla costruzione della perfetta esperienza lungo tutte le fasi del rapporto e in ogni punto di contatto, con l’obiettivo di arrivare alla piena soddisfazione di chiunque entri nel tuo showroom.

In Arredo Academy non trovi solo formazione e strumenti di marketing che puoi sfruttare sin dal primo giorno, ma anche un gruppo di professionisti provenienti da tutta Italia con i quali avere un continuo confronto.

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